Como Melhorar As Métricas Do Call Center // evasmartshower.com
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Quais são os principais indicadores de call center? Agora que você já entendeu a importância de contar com o auxílio dos indicadores na gestão do call center, é hora de conhecer melhor as métricas mais relevantes para o bom desempenho dessa área. Confira! Tempo Médio de Atendimento.

E por falar em satisfação do cliente, esta também é uma métrica importante a ser medida no call center, pois ela mede a qualidade do atendimento e do serviço oferecido por ele, e o quanto os clientes estão satisfeitos, em percentual. Neste post aqui a gente mostra como realizar uma pesquisa de satisfação dos clientes. 8- Taxa de Conversão.

O atendimento telefônico é, muitas vezes, o primeiro e único contato que um cliente tem com a sua empresa. Por isso mesmo, ele deve ser certeiro. E para medir a qualidade do atendimento prestado, é preciso acompanhar algumas métricas de call center que são indispensáveis para a organização. As métricas são indicadores que medem o []. Em um call center, quanto mais rápido um problema for solucionado, melhor será para o cliente e para a empresa. O First Call Resolution ou Resolução na Primeira Ligação é uma métrica que representa a capacidade do seu call center de resolver um problema durante o primeiro contato com o consumidor. Para concluir, considere que as métricas de call center trarão resultado mais significativo no médio e longo prazo. Isso porque o histórico de acompanhamento fornece uma visão muito mais completa e abrangente do que um curto período. É por isso que muitas empresas optam por terceirizar o call center. Chamamos estas métricas de “chave” porque elas são altamente relevantes para analisar o desempenho do seu departamento e do seu negócio. Isso significa que as métricas do setor financeiro ou da produção serão diferentes das que você precisa aplicar no call center.

As métricas para avaliar o desempenho do call center se relacionam basicamente ao atendimento e são importantes porque não apenas permitem uma análise sistêmica de como a sua instituição atua no relacionamento com seu público, mas também permite a concentração de esforços em áreas específicas para melhorar os resultados alcançados. De acordo com Kerry Bodine, no livro "Outside In", as métricas são classificadas em três tipos: descritivas, de percepção e de resultado. Saber o lugar ocupado por cada métrica entre essas três classificações é uma forma poderosa de entender melhor o seu cliente, a sua operação de Call Center e a sua empresa. Este item diz respeito à faltas. Elas impactam no salário do funcionário, caso sejam injustificadas, e também no atendimento do call center. Afinal, quanto menos operadores disponíveis, maior a fila de clientes. E assim, influenciando nas métricas anteriores. Turn Over. Essa KPI mostra a rotatividade de funcionários do seu televendas.

4. Tempo médio do ciclo de vendas. Esse indicador mede o tempo total necessário para que um vendedor atenda uma oferta e feche um negócio. O intuito, sem dúvidas, é diminuir essa métrica, garantindo um período de fechamento do ciclo o mais curto possível para. Sem uma meta os atendentes não sabem o que priorizar ou que abordagem tomar e sem o feedback é impossível eles saberem no que devem melhorar e como está o desenvolvimento. 5- Reconhecimento. Boa parte do salário dos atendentes deve depender do alcance de metas, todo esforço dentro do Call Center deve ser recompensado.

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